Jak poprawić doświadczenie klienta i oszczędzać? Postaw na robota!

Elisa to wiodący operator telekomunikacyjny w Finlandii. Firma świadcząca zarówno usługi tradycyjne jak również mobilne ma ponad 2.8 mln klientów. Elisa konsekwentnie stawia na rozwój napędzany przez innowacyjność.

To jedna z pierwszych firm na świecie, która zbudowała pokrywającą większą część kraju sieć 5G. Od dawna wykorzystuje także automatyzację, zwłaszcza w obszarze zapobiegania problemom sieciowym i zapewniania wysokiej jakości usług. Natomiast od niedawna w firmie działają roboty programowe.

„Firmy telekomunikacyjne to idealne środowisko dla RPA. Mamy wielkie bazy danych o klientach a przy tym pracujemy na ogromnych ilościach danych transakcyjnych. Dlatego łatwo identyfikować procesy wchodzące w skład codziennych operacji, które można usprawnić dzięki takiej automatyzacji. Możemy dzięki temu zwiększyć szybkość przetwarzania a zarazem podnieść precyzję, co w efekcie prowadzi do oferowania klientom lepszych usług” – mówi Tomi Korpela, odpowiedzialny w Elisa za rozwiązania klienckie i online.

W 2017 r. firma zdecydowała się na pilotaż RPA. Na pierwszy ogień poszedł proces zbierania zamówień. Wcześniej wymagał on ogromnego nakładu pracy manualnej związanej z importowaniem danych z arkuszy Excela do systemów CRM. Był przy tym obarczony błędami. Robot przejął te obowiązki – obsługuje setki zamówień dziennie i nie myli się przy tym.

Od tego czasu w firmie wdrożono 30 robotów, które obsługują 280 procesów – od zarzadzania kontaktami z klientami po automatyzacje billingu. W 2019 r. roboty obsłużyły 3,6 mln transakcji zapewniając znaczne oszczędności i podnosząc jakość świadczonych usług.

Efekty? Tylko konkrety:

2 mln EUR

takie oszczędności udało się osiągnąć dzięki automatyzacji billingu

2-5 tyg.

tyle czasu średnio potrzeba na wdrożenie nowego robota

3,5 tys.

tyle roboczogodzin tygodniowo udało się uwolnić dzięki RPA

Przeczytaj całe case study

Podobne artykuły

Pomimo początkowych trudności, RPA napędza cyfrową transformację dystrybutora IT

Pomimo początkowych trudności, RPA napędza cyfrową transformację dystrybutora...

Tarsus Distribution to najdłużej działający dystrybutor IT w Afryce Południowej.

Jak roboty pomagają usprawnić ochronę zdrowia

Jak roboty pomagają usprawnić ochronę zdrowia

W miarę jak rośnie liczba pacjentów, wyzwania, z jakimi muszą mierzyć...

Fabryka robotów sposobem na transformację biznesu Orange Spain

Fabryka robotów sposobem na transformację biznesu Orange Spain

W założeniach zapoczątkowanej w 2016 r. głębokiej transformacji biznesowej Orange Spain...